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Service client social

Service client & Réseaux sociaux : Comment éviter de perdre ses clients ?

Les gens se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour s’intéresser aux marques. Les réseaux sociaux sont devenus un moyen de communication et les gens l’ont intégré dans leur vie. Ils s’attendent à ce que les marques fassent de même.

Bien que de nombreuses entreprises utilisent maintenant les médias sociaux régulièrement, très peu prennent le service à la clientèle sur les réseaux sociaux au sérieux.

Actuellement, 92,5% des marques ne répondent pas aux attentes des clients sur les réseaux sociaux et ces échecs peuvent avoir de grandes implications.

Un service client de qualité quel que soit le canal utilisé repose sur un échange significatif, efficace et axé sur la collaboration entre les entreprises et leurs clients. La préférence croissante pour les réseaux sociaux en tant que canal privilégié oblige votre organisation à repenser sa stratégie de service client.

80% des clients attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs publications sur les réseaux sociaux dans les 24 heures : d’où le concept de Service Client Social.

Le service client social consiste à fournir un support client par le biais de canaux de médias sociaux. Cliquez pour tweeter

Une bonne stratégie de « service client social » maintient votre marque dans la conversation et ne permet pas aux mécontents et aux concurrents de parler pour vous.

Les enjeux sont élevés, et un service client bâclé n'est pas un risque que n'importe quelle marque moderne peut se permettre de prendre. Cliquez pour tweeter

Un mauvais service client n’est pas seulement embarrassant, c’est aussi mauvais pour les affaires.

2/3 des clients ayant une mauvaise expérience client réduisent leurs dépenses avec une marque.
61% des Français changent de marque en raison d’un mauvais service client.
Les clients se tournent vers les médias sociaux lorsque des problèmes surgissent donc attendent une réponse. 33% préfèrent les marques qui utilisent les réseaux sociaux plutôt que le téléphone.

Toute possibilité d’entendre les commentaires des clients est un cadeau.
Ne pas accueillir les commentaires des clients et ignorer leurs demandes par n’importe quel canal est une recette pour le désastre.

Sur les réseaux sociaux, le feedback a un public et les clients se tournent souvent vers les réseaux sociaux lorsqu’ils ont épuisé les autres canaux de communication.

Les 4 éléments essentiels d’un bon service client social

58% des utilisateurs qui contactent les marques via social n’obtiennent jamais de réponse. Toutes les marques disent qu’ils veulent améliorer l’expérience client mais beaucoup échouent à la mettre en œuvre.

Le Processus est la clé et ces 4 composants résument un processus robuste.

1- Fournir un canal dédié uniquement pour les commentaires et le soutien des clients.
Pourquoi laisser les sites de notation en ligne être seulement l’endroit où les clients peuvent exprimer leurs préoccupations ?

Un aménagement ouvert, canal dédié, distinct sur Twitter (exemple : @VotreMarque_Aide), transmet au monde entier que :

  • Vous voulez entendre parler vos clients.
  • Votre désir est de résoudre leur problème.
  • Votre but est de garder les clients heureux et satisfaits.

Se comporter comme cela inspire confiance et crédibilité. Et peut souvent attirer plus de clients… sans dépenser un sou sur le marketing et la publicité.

2- Assigner une ou des personnes qualifiées pour gérer le service client social
Étant donné que de nombreux messages de clients restent sans réponse sur les réseaux sociaux, il est clair que les marques n’ont pas mis beaucoup d’attention à désigner quelqu’un pour superviser leur réputation numérique. Dans de nombreux cas, le service à la clientèle est laissé à un groupe de personnes occupées qui le considèrent comme une pensée après coup.

L’échec n’est pas une option. Promouvoir ou embaucher une personne ayant les qualités suivantes et dont l’objectif est de satisfaire les clients et d’améliorer la réputation numérique de la marque:

  • Expérience en matière de marketing et de branding
  • Une bonne maitrise des médias sociaux
  • La maturité affective
  • Empathie
  • Patience
  • Un discours clair, concis et professionnel
  • Capacité de résoudre – ne pas enflammer
  • Confortable avec la technologie
  • Expérience de vente (pour reconnaître les opportunités)
  • L’expérience dans votre domaine d’activité est un plus

3- Surveiller les réseaux sociaux, chercher des occasions d’aider
Le suivi des réseaux sociaux permet aux marques d’obtenir des informations pertinentes sur les clients, les concurrents et les influenceurs de leur domaine / secteur d’activité. Le suivi effectué en temps réel peut souvent atténuer une crise sur réseaux sociaux.

Il se trouve que je connais une marque qui surveillait les hashtags récemment sur Twitter et qui a vu le tweet de quelqu’un sur les problèmes qu’ils avaient. La marque a pu l’aider et créé un client pour la vie.

Mettez en place des notifications de sorte que votre équipe sera alerté lorsque quelqu’un vous envoie des messages via Facebook ou tout autre canal social.

Dans un cadre de surveillance plus large, les outils de surveillance des réseaux sociaux permettent aux marques de prendre le pouls de leur réputation numérique. Décider lequel utiliser peut être intimidant. Voici quelques-uns que nous pouvons vous recommander :

Pour la surveillance d’un plus petit auditoire à l’extrémité inférieure des prix: Agora Pulse, Sprout Social, Mention et Qi Rival.
Pour une surveillance de l’audience plus robuste et plus large, mais à des prix beaucoup plus élevés: Brandwatch, Sysomos et Marketing Cloud-Radian 6

4- Écouter et répondre aux clients, peu importe ce qu’ils ont à dire
La surveillance permet d’écouter attentivement ce qui se dit au sujet des marques et vous devez être prêt à tout ce que vous entendez.

Certaines entreprises préfèrent éviter les commentaires  » négatifs  » et désactiver certains canaux que les clients utiliseraient pour s’exprimer. Faites cela à vos risques et périls, car d’une façon ou d’une autre, s’ils veulent (et doivent) régler un problème, ils n’abandonneront pas.

Il est préférable de laisser les ondes ouvertes et de syntoniser la fréquence des sentiments de vos clients.

Si un client veut donner son avis même négatif, laissez-le. Il n’y a vraiment aucun moyen d’y échapper et l’adopter permet à d’autres acheteurs potentiels de savoir que vous vous souciez de vos clients et de leurs opinions.

En Résumé…
Ne négligez pas les précieuses occasions d’engager plus de clients. Développer un processus pour rendre votre marque toujours disponible aux clients via les réseaux sociaux. Lorsque vous faites un excellent travail avec le service client social, chaque interaction est une chance d’apprendre plus et de vous améliorer.

Nous pouvons vous aidez à mettre en place votre service client social. Contactez-nous dès maintenant pour qu’on en discute.

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